Digital Inclusive Financial Design

通过包容性金融使得弱势群体享受数字金融服务效益,从而能够在未来的生活中管理风险,提升整体生活质量。

项目背景

北京师范大学 X 智慧金融体验设计 X 双创大会

去年夏天在北师大双创大会(创新创业)期间孵化出的项目,在工作坊结束时我们团队的产出有了基本的方向,最终获选为最佳方案。并在向微软亚洲互联网工程院亚太区设计总监Douglas Walston、联合国教科文组织教育主席Hannele NiemiIBM华生研究中心AI科学家的最终汇报中获得肯定。双创周结束后,我独自收集了项目的所有研究和产出,并进行更加深入的完善设计,最终在这里以Case Study的形式和大家分享。

Client: 北京师范大学心理学部用户体验专业
Website: bnu.edu.cn
Date: 2018-08-06
Services: UI/UX Design

“Inclusive design is for those who want to make great products for the greatest number of people”

Inclusive Design at Microsoft

项目概览

团队

我和来自北京师范大学心理学部用户体验专业的两位同学:李怡然和李晓璇,以及来自北京理工大学的王蕾共同组成项目团队。我以项目组长的身份进行项目指导,心理学的同学则把更多的时间放在研究层面,而王蕾则在流程后期的产品架构带来许多见解。

工作坊背景

在数字化、线上化的趋势之下,如何与用户建立有效联系,如何精准定位目标人群特征,挖掘行为动机并实现用户价值转换,是实现智慧金融的基本思路。

项目类别

数字化的包容性金融设计

技能

用户洞察/需求挖掘/愿景定义/交互原型/高保真设计

问题

为真实的世界而设计

在智慧金融体验设计主题下,我们并不打算关注常常出现在人们面前的事情。例如如何做好金融的互联网化,或者是比较热门的众筹和网贷题目。而是将注意力放在通常被大家所忽视的边缘人群。

在今天,中国已经成长为第二大经济体,科技快速发展,但是仍然有许多人生活在落后的乡村,并且依靠政府的贫困补贴度日。这些群体是我们设计师很少能接触到的群体,但并不代表他们数量少或是不需要享受更好的服务。相反,设计师应该将更多的时间和精力投入到这些群体。(design for the real world.)在任何超一线城市的周边都会形成六边形贫困带(例如环首都贫困带。40年代经济学家和地理学家共同提出了中心地理论,而贫困落后便坐落于中心地的周边)。同时,最新的金融包容性指数数据显示,在未开立银行账户的人口中,女性、贫困人口或失业人口约占半数。这从另一个侧面说明了为偏远落后地区提供包容性金融服务的急迫性。

包容性金融现状

金融科技公司正在颠覆金融行业,他们让金融服务比以前更加容易获得。比如蚂蚁金服和阿里巴巴也在通过自身的影响力迅速扩大金融服务范围,这是积极的一面。但是,技术的快速发展也许并没有带来更具有包容性的金融服务,相反,他们却把欠发达地区和社会低收入人群越推越远。许多地区的居民仍然使用存折,而存折不管是对于银行或是个人都是很难开展进一步的金融服务的。许多公司将太多注意力放在更加前沿的技术难题上,却很少考虑真实的社会情境下欠发达地区所面临的问题。账户持有权的其它方面的平等也没有实现。(荷兰女王马克西玛陛下,联合国秘书长普惠金融特别代表)城市人口比农村人口获得融资的渠道更多,在中国,大约有两亿农村成年人处于正规金融体系之外。

设计挑战 & 愿景

完成挑战,更要触碰价值

/  我们如何提高在欠发达地区和社会低收入人群的金融可获得性?
/  我们如何让人们信任数字金融产品?
/  我们如何让人们了解数字金融产品对于自身的价值?
/  我们如何降低数字金融产品的专业程度,使得低水平群体可以快速理解和学习?

金融的包容,要在包容上精进生活质量

通过包容性金融使得边缘人群享受数字金融服务效益,从而能够在未来的生活中管理风险,提升整体生活质量。

设计流程

学习,理解,创新

理解问题域

为谁,为什么,是什么

金融服务可以推动发展,为人们投资健康/教育和企业提供便利,帮助他们摆脱贫困。金融服务让他们更容易处理财务紧急情况,比如失业或庄稼歉收,而这些情况很可能将家庭置于窘困之地。目前中国,乃至世界许多穷人缺乏具有这些功能的金融服务,比如数字银行和数字支付。他们大多是依靠现金生活,而现金通常是不安全和难以管理的。

在传统金融忽视的边缘地带:欠发达地区和社会低收入人群,对于他们来说金融服务遥不可及。在这里,人们拿到政府发放的财政补助后唯一会选择存放的位置便是自己的箱子底或者床垫下,这并不安全。他们无法准确区分储蓄卡和借记卡之间的区别,那么相应的服务也无法享受。通常,他们的借钱途径是家人/邻居/周边的商店等,但是会需要承担较高的利息成本。获取政府补贴时绝大多数都使用存折,因为它能够给人们一种踏实感。因此,我们决定审视问题空间,为这些特殊人群构建包容性金融数字产品,以此来帮助受众群体享受更加普惠的金融服务。

什么是包容性设计

信息化背景下,包容性设计的目的是信息交流的无障碍,使一切用户可以公平享受科技带来的便捷生活。但是在日常生活中,某些人群仍然面临操作复杂的数字化用户界面设计,如智能手机、数字应用等。由于其文化水平普遍较低,认知和抽象能力较低,阻碍信息交流的“可及性”,被科技“遗忘”的落差感加剧。因此,欠发达地区和社会低收入人群对数字产品设计具有特殊要求。同时需要指出的是,即使是受过高等教育的年轻人,身处在今天这个信息爆炸、技术飞速革新的时代,我们处理和加工信息的速度并没有随之提升得那样迅速。

谁,为什么这些落后地区的人无法享受金融服务

文化层次
  • 缺少良好的教育
  • 抽象思维能力低
  • 学习能力不够突出(具备学习能力)
数字信任
  • 长久的思维习惯对电子产品不具备信任
  • 低层次的文化水平
  • 希望有实体的掌控感
基础设备
  • 多使用性能落后的智能机
  • 较为落后的基础通信设施

从事实到洞见

把握机会点,以用户为中心的数字创新

通过综合访谈和桌面研究,归纳出可能带来改变的核心假设。我们团队提出了许多可以改善现状的方向,同时也要考虑哪些才是真正的机会?因为某些方向会过于靠近服务设计层面而非数字产品设计,我们便在第一轮的设计中暂时将其放在一边,这并不代表我们会放弃这些机会点。通过团队评估,我们确定了本次的设计目标。

从因果中揭示机会,合理化欠发达地区和社会低收入人群不使用金融服务的原因。我们认为主要在于几层因素:

原因洞见

设计目标

确定了问题的原因后,我们同时收获了这次的设计目标和核心假设,并且也将桌面研究和访谈的内容作为我们更长远的目标:我们的项目愿景。

“包容性设计语言”

1

“传递可以察觉的金融用户价值”

2

“更深入人心的数字信任”

3

构思

我们如何帮助···

通过团队的头脑风暴,我们提出了一些可能的功能设计,并且根据场景和因果流程对齐进行分类和评估。然后通过绘制核心场景下的用户流程以及它对用户目标的影响来阐述团队概念。最终将其与我们的设计洞见原因相联系。

构思-便利贴 拷贝

概念设计的产生

尝试关注高层面的概念设计

通过关注高层次的概念而不是一些细节,例如:流程,结构,功能,用户目标。我们在这一阶段迅速将概念转换为低保真原型。并通过与工作坊中与其他设计师以及老师的设计批评,进行了快速的迭代。这可以帮助我们停留在高层面的设计决策并关注产品的主要问题,而不会将精力分散的像素级的设计表达上。

尝试关注高层面的概念设计2

包容性的设计语言

为每一个人而设计

单纯的图标可能会引起误解,任何icon都应该有文字辅助,照片比图标传达意义更加准确,使用照片来展现步骤。如何添加个人银行卡?如何区分储蓄卡和借记卡的区别?扁平化要比拟物抽象,但是必须考虑机能。icon的设计不能过度简略和抽线,它应该带有现实的隐喻要有名词标签描述,每一个关键标签都伴有解释。句子都应该由宾语和谓语组成。要提供更快捷的求助方式以及容错性,关键页面提供直接求助入口。同时考虑用户的误触可能性,及产品要具备一定的容错性。设计通用科普文章/视频,视频优于文章。低教育群体对于视频的感知高于文章…

包容性设计语言

最终概念设计

1  故事,好故事能让人感同身受。

如何构建深入人心的数字信任是我们本次工作坊最大的挑战之一。由于对理财或是数字金额的不信任感,让一些即便是持有银行卡的群体也不愿意进一步尝试服务。故事一直都是人类传承文明和知识的有效方式,即便是在落后的贫困山区,这里的人们对故事也很着迷。他们通过口口相处的故事把家族的英雄事迹流传下来。而现在,我们希望能通过多种形式的故事让他们对数字金融建立信心,通过展现一些和他们相同的人类故事,让他们理解到:原来,这些可怕并且难以使用的手机金融服务能帮助我们提升适合质量并有效管理风险。

故事,好故事能让人感同身受。2

2  人们不想要存折,但是想要记账簿。

如果要偏远落后的地区人民接受包容性金融,前提是他们要有一张储蓄卡。但是存折却是他们觉得最安心,最有掌控感的事物。你永远无法想象,有人每个月发了工资以后把卡里的钱取出来,再原数存进存折里,目的就是为了看见了心里才能踏实。但其实,他们想要的不是存折,而是随时随地能够看到的让自己心安的个人财产记账簿。所以存折可以被取代,但是记账簿一定不会被取代。同时页面帐款单的数字设计格外大,周围没有其它文字或符号干扰,这个小小的改变,也同时放大了他们对金钱掌控能力的信心。

人们不想要存折,但是想要记账簿

3  补助,眼见为实的补助才能放心。

数字金融服务可以降低收款成本。尼日尔一个为期五个月的救济项目将每月支付的政府社会福利从现金形式转为手机支付,平均节省了 20 个小时的路途跋涉和等待时间。我们将政府补贴和社会福利的发放设计在用户最容易察觉的位置。从现在起,他们可以第一时间知道自己是否收到补助,并且也知道补助放在哪里,是否安全。省去前往乡村银行的麻烦,他们可以把更多的精力放在个人生活。

补助,眼见为实

4  教育,是科学更是艺术

如何有效传递数字金融利好的教育给弱势群体?他们普遍不具备高层次的教育水平,理解能力和抽象能力都低于知识工作者。但这并不代表他们没有学习能力。我们出了使用最常见的icon和标签注释以外,还为他们提供了步骤照片。心理学研究显示,低教育水平人群对于照片更加敏感。新的产品使用说明采用了照片的形式,形象的显示了操作的每一个步骤。

科普教育帮助用户建立心智模5

5  微型金融,针对性的储蓄产品和贷款产品

为什么要为弱势群体提供数字金融产品?我们期望估计他们尝试使用简单的金融理财产品,来培养更高的理财能力,这才能真正意义上提升他们对家庭财产的管理能力,以应对一些无法预测的风险。如果受助者在一年的开始选择收到补助款,得到的就是一款贷款产品,如果在年尾收到补助款,得到的就是一款储蓄产品(附带利息)。只需要在领取时间先后做一点区分,就能够成为一款适合弱势群体的理财产品。

惠民生-包容性金融设计

6  数字信任

可信赖的数字产品塑造是一个系统的设计过程,每个体验层次都可以有针对地优化措施,不仅仅体现在交互,视觉层面,从产品愿景的确立就应该包含可以信赖的要求,随后围绕产品愿景的功能设计交互设计直到表现层设计才能一步步落实数字信任。

构建数字信任

反思

由于这是一个短期工作坊项目,我们小组就会更加强调工作流程和截止日期。 在整个过程中,我都是积极主动的与我的团队沟通,收集反馈,并在需要的时候获得资源。由于团队是跨学科的,有来自心理学专业的,也有来自计算机专业,这难免会在设计决策是产生分歧。 我从指导老师,桌面调研和领域专家访谈那里得到的帮助、建议非常珍贵,通过不断地分享沟通有助于我们团队达成共识。